Supervisor de Service Desk e Field Service
Como Supervisor de Service Desk, você será responsável por liderar a equipe de atendimento técnico, garantindo a excelência na gestão dos chamados, a eficácia na resolução de incidentes e o cumprimento dos SLAs estabelecidos. Este profissional também atuará de forma estratégica na melhoria contínua dos processos, no desenvolvimento da equipe e no alinhamento com as necessidades do cliente.
Responsabilidades:
Supervisionar e orientar a equipe de analistas de Service Desk no atendimento de 1º e 2º nível;
Acompanhar o registro, priorização e resolução de chamados técnicos por meio de ferramentas de ITSM;
Garantir o cumprimento dos indicadores de desempenho (SLA, TMA, TME, backlog);
Analisar e validar a documentação de processos e procedimentos técnicos;
Identificar e propor melhorias operacionais, fluxos de atendimento e automações;
Promover treinamentos técnicos e comportamentais para o time de atendimento;
Realizar interface com áreas internas e com o cliente, atuando em alinhamentos, escalonamentos e feedbacks operacionais;
Monitorar as métricas da equipe, gerar relatórios gerenciais e participar de reuniões com stakeholders;
Apoiar na resolução de problemas críticos ou de alta complexidade técnica;
Atuar com foco em excelência no atendimento, segurança da informação e continuidade do serviço.
Requisitos técnicos:
Experiência com ferramentas de ITSM (ex: ServiceNow, GLPI, OTRS, Zendesk, etc.);
Sólidos conhecimentos em sistemas operacionais (Windows/Linux), pacote Office e rede (TCP/IP, DNS, DHCP, Firewall, Proxy, Gateway);
Vivência em troubleshooting de hardware, impressoras e conectividade;
Conhecimento em Active Directory, gerenciamento de patches, ferramentas de monitoramento e práticas de segurança (antivírus, firewall, autenticação, etc.);
Habilidade para configurar roteadores, switches e gerenciar rede local;
Capacidade de documentar soluções e procedimentos de forma clara e objetiva;
Familiaridade com o framework ITIL (desejável certificação);
Inglês técnico (noções mínimas para leitura e escrita).
Requisitos comportamentais:
Liderança, organização e excelente comunicação interpessoal;
Capacidade de traduzir linguagem técnica para públicos não técnicos;
Senso de urgência, visão analítica e foco em resolução de problemas;
Pro atividade e facilidade para trabalhar sob pressão;
Comprometimento com prazos, metas e entrega com qualidade.
Diferenciais:
Conhecimento em inteligência artificial aplicada ao suporte técnico;
Vivência anterior como supervisor ou coordenador de Service Desk;
Experiência com gestão de times remotos e distribuídos;
Certificações complementares (CompTIA, Microsoft, Cisco, etc.).
Requisitos
Estudos
Competências
Benefícios
Sobre iK Ecossistema da Inovação
Na iK, somos movidos por um propósito claro: transformar negócios por meio da tecnologia, colocando pessoas no centro de tudo o que fazemos.
Com mais de 15 anos de atuação como uma MSP (Managed Services Provider), consolidamos nossa presença em todo o Brasil e América Latina, com capilaridade em milhares de cidades e uma operação robusta que sustenta ambientes complexos de grandes empresas e multinacionais. Atuamos em setores estratégicos como agro, farmacêutico, educação, varejo e indústria, entregando serviços gerenciados e outsourcing com excelência, eficiência e alinhamento às principais práticas e frameworks globais. Mais do que operar, impulsionamos uma evolução digital sustentável, gerando valor real e resultados consistentes para nossos clientes.
Essa grandiosidade também se reflete na nossa cultura.
Somos certificados pelo GPTW (Great Place to Work), um reconhecimento que valida aquilo que vivemos diariamente: um ambiente de confiança, respeito, desenvolvimento e pertencimento. Esse selo reforça nosso compromisso em construir uma empresa onde as pessoas se sentem valorizadas, ouvidas e inspiradas a crescer.
E aqui, diversidade não é discurso — é prática.
Através do programa InKlue, promovemos um ambiente onde todas as pessoas são bem-vindas e têm espaço para se desenvolver. A diversidade na iK é percebida em todos os níveis, do CEO ao estagiário, fortalecendo uma cultura inclusiva, colaborativa e verdadeiramente humana. Acreditamos que diferentes histórias, perspectivas e vivências são o que impulsionam a inovação e nos tornam mais fortes. #SomosTodosUm
Ser um iKer é viver uma experiência que vai além do profissional. É fazer parte de um time que apoia, que desenvolve e que acredita no potencial de cada pessoa. Aqui, o protagonismo é incentivado, as oportunidades são reais e o crescimento é contínuo.
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Aqui, você não só constrói uma carreira.
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